Què és l'assistència post venda
El suport postvenda, de vegades anomenat servei postvenda, és qualsevol servei prestat després que un client hagi comprat un producte. El venedor, fabricant o proveïdor de serveis al client o formació de tercers pot proporcionar un servei postvenda i pot incloure servei de garantia, formació, reparació o actualització o diversos altres serveis. El suport postvenda es pot considerar que forma part de l'estratègia de màrqueting global de l'empresa. Alguns clients poden buscar productes de la companyia a partir del servei postvenda, per exemple, Geek Squad de Best Buy Co. o Apple Care de Apple Inc.
Fitxer d’informació al client - CIF
Trencant Suport postvenda
El suport postvenda ajuda a garantir que un client tregui el màxim d’ús i valor possible de la seva compra. Això pot comportar formació sobre funcions o formació existents sobre usos o capacitats noves. El raonament empresarial del suport postvenda és que pot contribuir a fidelitzar la marca i a les vendes repetides; els clients més feliços solen crear clients repetits. Un bon servei postvenda també pot donar lloc a boca en boca positiva per a una empresa. Un suport postvenda deficient pot evitar que les empreses aconseguissin un bon historial de satisfacció del client i, per tant, un creixement.
Exemples de suport postvenda
Alguns exemples de suport postvenda inclouen empreses que ajuden en el procés d’instal·lació (com el programari informàtic), el manteniment de productes mitjançant servei gratuït o amb descompte (canvis de petroli inclosos amb la compra d’un cotxe nou o mitjançant un pla de servei pagat) i una clara política d’intercanvi i devolució i proporcionant un número d’atenció al client. Alguns altres exemples inclouen:
- Serveis d'assistència i servei d'assistència tècnica: aquest servei d'assistència postvenda es pot lliurar amb la compra d'un article i també es pot vendre com a part d'un pla de serveis més complet, com ara Best Buy Co. comercialitza plans de serveis relacionats amb ordinadors de Geek Squad.. El servei que s’ofereix a través d’un servei d’atenció o assistència pot incloure assistència tècnica per a ordinadors personals, telèfons mòbils, programari, maquinària i una varietat d’altres productes. Suport en línia en temps real que inclou correu electrònic, xat, fòrums i una interfície de xarxes socials (i monitorització) respon a queixes i crítiques públiques. Aquestes opcions poden incloure la gestió de devolucions o reparacions. Línies automàtiques d’atenció al client: poden incloure consells i solucions a problemes i preguntes freqüents o fins i tot més complexes als quals es pot accedir fàcilment en qualsevol moment, ja sigui per telèfon o en línia. solucions en línia accessibles que impliquen fòrums on els clients puguin interactuar amb altres usuaris o experts, publicar preguntes o cercar respostes.
Suport postvenda de bones pràctiques
Els clients que tinguin una mala experiència amb un producte tenen més llocs que mai per reclamar-se públicament. Com a tal, les empreses han de ser proactives per contactar amb els clients després de realitzar una compra per assegurar-se que la seva experiència sigui tan bona com pugui. Arribar abans als clients pot evitar devolucions de productes i reclamacions públiques, cosa que pot provocar percepcions públiques negatives. Aquesta interacció també hauria de ser continuada i donar als clients l’oportunitat de revalidar la seva decisió de comprar un producte. Les empreses també haurien de facilitar als clients feliços compartir les seves experiències amb els seus productes, com ara l’oportunitat de publicar ressenyes, idees i històries a les xarxes socials.
