Taula de continguts
- Senyalitzacions SMIXed
- Atendre les preocupacions del client
- La línia de fons
L’únic problema més important de la comunicació és la il·lusió que s’ha produït.
- George Bernard Shaw
La majoria de nosaltres sabem quin missatge intentem comunicar als nostres clients, però tenim en compte el que volen i el que senten quan parlen amb nosaltres?
Sovint, pensem en l’experiència del client com la que proporcionem als nostres clients en serveis, punts de contacte i productes. Aquesta comprensió no té en compte la perspectiva del client: allò que el client realment sent, sent i creu que obté del seu assessor.
Punts clau
- Comunicar-se amb els clients i mantenir-los informats és un paper clau per a qualsevol assessor financer amb èxit. els clients poden interpretar allò que se’ls diu d’una manera diferent del que pretén l’assessor, portant als assessors a pensar que han tractat les preocupacions del client quan no ho tenen. la seva situació financera i la manera de mantenir-se en el camí per assolir els seus objectius.
Enviament de senyals mixtes
Un estudi recent sobre War on Stress realitzat per Janus Henderson Investors, la Financial Planning Association i Investopedia, va demostrar que hi ha un 64% de diferència en el que els assessors creien que s’abordaven com a principals preocupacions amb els seus clients i el que percebien els clients.
Donar suport comença amb una clara comprensió de les inquietuds dels inversors, però també implica prendre el lideratge en fer front a aquestes preocupacions.
Treballem en una indústria carregada de terminologia, llenguatge i argot que fa més difícil transmetre el nostre missatge als clients. L'ús d'aquests termes no té cap altra finalitat que no sigui l'observat del nostre significat i empenyi el client més lluny.
Penseu en la raó per la qual la majoria de clients busquen un assessor: ells mateixos no entenen el negoci d’inversions. Entenem pel nostre estudi que el 77% dels inversors que tenen clars els seus objectius financers experimenten menor estrès. Tenint més claredat sobre els seus objectius, el coneixement de les inversions i un pla clar també formen part d'aquesta equació.
Atenció directa a les preocupacions del client
Llavors, com pot l'assessor modern assegurar-se que lidera el tema per fer front a les preocupacions clau dels seus clients i que això s'entén?
- Com ho dius: importa un ús senzill i senzill d’entendre i que tingui un component “per a què”. El "doncs què" és una declaració aclaridora que puntualitza per què alguna cosa és important per al client; per exemple, “La planificació immobiliària és important perquè s’assegura que quan un de vosaltres mor, el vostre cònjuge no s’haurà de preocupar de tenir els recursos que necessiten per viure la seva millor vida”. les agendes o les llistes de comprovació per emmarcar els debats poden ajudar a que el vostre públic sàpiga de què parleu. Envieu-les amb antelació i assegureu-vos de refer-les durant les vostres interaccions. En fer-ho, podeu crear confiança i confiança dels clients amb una reunió ben executada. Al mateix temps que permet al client que revisi amb antelació perquè pugui compartir els seus propis pensaments o preguntes. No es tracta de tu i la regla de platí: Sí, tens una agenda i un objectiu en reunir-te amb els teus clients. Els vostres clients també ho fan, i les seves necessitats les exigeixen. Incloeu-hi sempre el temps perquè facin preguntes, afegiu-vos a l’agenda i, sobretot, deixeu-les vulnerables. Recordeu que pot ser opac per a ells. La regla de platí és tractar als altres com volen ser tractats, cosa que significa convertir-se en un estudiant de personalitat, comportament i necessitats no parlades
La línia de fons
Sobtau, sobretot, que els vostres clients s’allunyen de les vostres reunions amb la comprensió que teníeu previst. Si voleu saber si us ha passat el missatge, intenteu fer preguntes com: “Ara que he descrit el nostre (model d’inversió, enfocament de servei al client, planificació immobiliària, etc.), què voleu sortir d’aquest procés?” O preguntar a un tancat Pregunta de més o menys elecció per ajudar a centrar la discussió: “Així doncs, les inversions que escollim tindran tres fases: A, B, C, en quines són les que més vol participar?” A l’hora d’entendre què El vostre client ha dit, intenteu parafrasejar i preguntant "He sentit això?" o "El que he sentit dir que era això… el que em falta?"
Quan seguiu aquests passos, augmentareu les probabilitats d’assegurar-vos que el vostre missatge us passi i que no us perdeu alguns signes evidents dels vostres clients sobre el que és important per a ells.
