Compte amb els empleats del centre de trucades, la competència està en marxa. El producte de Google (GOOGL) de Alphabet Inc., anomenat Google Duplex, un ajudant d’intel·ligència artificial (AI) capaç de parlar com un ésser humà, sembla impressionant per a alguns i espantós per a d’altres. Va ser llançat pel gegant tecnològic per fer fàcils les tasques del dia a dia per als éssers humans.
Tanmateix, la mateixa poderosa tecnologia té un aspecte inclinat per a alguns, ja que ara sembla capaç d’aconseguir la feina dels professionals del telemàrqueting i els operadors de centres de trucada. Google pot utilitzar el seu assistent de sondeig humà per gestionar trucades de clients. Durant una conferència de desenvolupadors el mes de maig, el conseller delegat Sundar Pichai va realitzar una demostració en què es mostra com Duplex podia fer una reserva en un saló o un hotel sense que la persona de l'altre costat suposés que es comunicés amb un sistema de IA.
Es diu que Google té almenys un client potencial, una companyia d'assegurances gran, que vol utilitzar Google Duplex en les seves operacions del centre de trucades. Té l’objectiu d’utilitzar Duplex per gestionar les consultes de clients repetitives i els operadors humans faran un seguiment per a qualsevol consulta complexa. La companyia duu a terme proves en fase inicial, tot i que encara no se sap quant temps trigarà en viure el projecte.
Parlar com un humà
Enmig de preguntes ètiques creixents sobre les implicacions d’utilitzar aquesta tecnologia, Google ha publicat un comunicat en què es diu que “no està provant activament la tecnologia amb clients empresarials” i que continua “centrada en els usos dels consumidors de Duplex”. La informació cita una empresa. portaveu que va dir que les empreses podrien explorar maneres d’utilitzar la tecnologia per si mateixes. "És important que aconseguim l'experiència adequada tant per a les persones com per a les empreses i adoptem un enfocament lent i mesurat a mesura que incorporem aprenentatges i comentaris de les nostres proves", va dir el portaveu. Amb una gran llista de clients corporatius a la cantonada de Google, el temps pot no estar lluny per veure moltes més empreses saltant al carro de banda per intentar estalviar costos, reduir les despeses operatives i augmentar l'eficiència.
Les empreses tecnològiques estan comprometent-se a agafar una peça del creixent mercat de centres de trucades basat en núvols, que s'espera que passin d'uns 6.800 milions de dòlars el 2017 a més de 21.000 milions de dòlars per a l'any 2022. Amazon.com Inc. (AMZN) va anunciar el passat any la seva voluntat de vendre la tecnologia Alexa que potencia la seva línia Echo d’altaveus als centres de trucada.
Altres gegants tecnològics, com ara International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), India Genesys International Corp Ltd. i France Snips també han fet ofertes similars a mesura que la competició s’intensifica a l’espai.
Google creu que té un inici més que d'altres gràcies al seu superior processament del llenguatge natural, una tecnologia que permet respostes a la mateixa pregunta que es fan de maneres diferents mitjançant paraules diferents i, fins i tot, permet preguntes de seguiment en cas que la resposta no estigui disponible immediatament.
