Hem passat molt de temps pensant en el futur de la indústria assessora durant les darreres setmanes, i algunes de les tendències clau que podem esperar podran avançar. Una d'aquestes tendències és l'experiència del client i s'està convertint en una paraula clau per als serveis financers en general. De fet, segons McKinsey, tres de cada quatre dels 50 majors bancs mundials es comprometen a transformar-se en alguna forma de experiència de clients.
Per obtenir més informació sobre com l’experiència del client està remodelant la indústria, hem parlat amb Josh Brown, director general de Ritholtz Wealth Management. Potser coneixeu a Josh del seu popular blog, The Reformed Broker , la seva sèrie de vídeos amb els seus col·legues de RWM anomenat The Compound o el seu treball com a col·laborador a CNBC. Com algú que ha treballat tant amb clients particulars com amb empreses corporatives durant bona part de la seva carrera, Josh creu que l’experiència pot fer o trencar una pràctica. Aquí teniu Josh, sobre com està canviant l'experiència del client a la indústria.
Evolució dels serveis financers
" Crec que el futur del negoci d'assessorament financer és l'experiència del client", afirma Josh. També destaca que els assessors han de pensar holísticament sobre la seva pràctica a mesura que s’avanci cap a un model de servei més integrat. "L'experiència del client a l'era moderna d'Amazon, Netflix i l'accés instantani és el que vol la gent", explica, i destaca que els assessors han de millorar per oferir-los.
La investigació confirma que el servei al client i la percepció global de la marca poden tenir un gran impacte en la forma en què els clients interactuen amb les empreses de serveis financers. Un estudi recent d’Accenture indica que el 79% dels consumidors nord-americans consideren que la seva relació amb el seu assessor financer és purament transaccional i que el 40% dels clients bancaris afirmen que estarien més inclinats a mantenir-se amb el seu banc si oferís un servei més personalitzat. Però, quines són les millors maneres d’assegurar-vos que proporcioneu el tipus d’experiència que necessiten els vostres clients? Segons Josh, es tracta de conèixer-los on es troben i centrar-se en la relació a llarg termini.
Com prioritzar l’experiència del client
"Crec que els assessors que comencen avui s'han de centrar en com poden ajudar el client que tenen ara i que evolucionin a mesura que el client envelleixi", explica Josh. Això significa conèixer les circumstàncies personals dels vostres clients i ajudar-los a planificar els seus objectius financers actuals, així com les coses en què volen centrar-se en el futur. "Pot ser que no estigui planificant la seva jubilació necessàriament, pot ser que els ajudés a planejar per comprar la seva primera llar o els ajudés a començar a estalviar per a l'educació universitària d'un fill", afirma. El més important a tenir en compte és que la creació d’aquests enllaços t’ajudarà a servir-los el màxim possible i permetrà que la relació evolucioni.
Si bé aquest consell pot semblar més adequat als que acaben de començar, la realitat és que poden beneficiar-se fins i tot els assessors més establerts. A mesura que les tecnologies continuen canviant i evolucionant, l’element humà és el que busquen clients de totes les edats.
Per obtenir més informació sobre com podeu créixer i gestionar la vostra pràctica, inscriviu-vos al nostre butlletí setmanal d'assessors.
