Gestionar les expectatives del client és un dels aspectes més difícils i sovint frustrants del negoci de planificació financera. Tot i que molts clients poden ser força raonables quan perden diners en les seves inversions, invariablement hi haurà alguns que estan decidits a evitar les seves frustracions, ja sigui per telèfon, per correspondència o per persona. Tot i així, hi ha diverses coses que poden fer els assessors per evitar la majoria d’aquests esclats i això és per ajudar els clients a crear expectatives dins dels límits de la realitat. Sembla gairebé massa senzill, però quan els clients estan més ben educats sobre el que poden esperar de les seves inversions i la seva relació amb els seus planificadors financers, és menys probable que quedi indignat per les coses que estan fora del control del planificador.
Educació: la primera línia de defensa
Com a planificador o assessor financer, el primer pas abans de realitzar qualsevol tipus d’inversió és educar el client. Això és especialment cert quan el client ha tingut poca exposició a invertir. De fet, alguns clients poden buscar els vostres serveis després que hagin sentit a parlar d’amics o membres de la família que obtenen grans beneficis d’un determinat estoc o d’una altra inversió. Malauradament, aquest tipus de client pot no ser conscient dels riscos que comporta o de les probabilitats que hi ha contra ells, per tal d’obtenir el mateix tipus de guanys.
Per tant, és imprescindible (i, per descomptat, també el seu deure legal i de confiança) proporcionar als clients una perspectiva realista basada en el rendiment històric del mercat des del primer moment. El fet de poder jutjar la quantitat de risc que pot assumir emocionalment un client determinat també és important a l’hora d’explicar els diversos nivells de risc associats a diferents tipus d’inversions. Un perfil financer psicològic us serà útil per proporcionar almenys una idea rudimentària de la tolerància al risc del vostre client.
Manteniu una perspectiva adequada Un dels fets més difícils d’explicar als clients les expectatives que no es compleixen és que el rendiment de la inversió és gairebé sempre relatiu. Quan els clients no estan satisfets amb els rendiments que obtenen de les seves carteres, és possible que els recordin el rendiment de les seves carteres en comparació amb els mercats generals. Si els actius d'un client han crescut un 5% en un any, és possible que el client no tingui gaire creixement, fins que no indiqueu que els índexs de referència havien baixat un 5% el mateix any.
Sempre que les participacions d’un client estiguin tan bé o millor que els mercats, tindreu una defensa sòlida contra les seves queixes (tret que, per descomptat, els hàgiu promès una taxa de rendibilitat mínima, independentment del que facin els mercats).
Què passa si el portafoli d’un client funciona de manera deficient? A diferència de la situació en què la cartera d’un client comporta un rendiment relativament bo, si la taxa de rendibilitat del client està al final dels mercats, haurà de poder proporcionar una bona explicació.
Relaciona el rendiment d’inversió del client amb els objectius que es va donar al començament de la teva relació. Si la cartera creix a un ritme suficient per assolir aquests objectius, el rendiment del mercat extern és, a tots els efectes pràctics, irrellevant.
En tot això, no esteu sols. Innombrables assessors han passat per aquestes mateixes situacions. A finals dels anys 90, hi va haver alguns assessors que no van saltar al carro de puntcom. Com a resultat, aquests planificadors van haver d’explicar contínuament als clients que s’invertien de manera més conservadora que els mercats, segons les seves respectives toleràncies de risc. Una vegada que la bombolla dotcom va esclatar a principis del 2000, els mateixos clients s’haurien sentit alleujats que els seus directius no invertissin en aquests títols “segurs”. Pot ser que no tingueu un esdeveniment de validació com l’esclat de bombolles tecnològiques, però si teniu el millor interès dels vostres clients, haureu de tenir pocs problemes per posar les seves situacions en perspectiva i la seva ment a gust.
Gestió d’altres expectatives
Si bé el rendiment de la inversió és l’àrea principal on s’han de gestionar les expectatives del client, hi ha altres àrees de servei on els clients poden demanar massa. Per exemple, els clients que se sentin inquiets amb el rendiment de la seva inversió us poden trucar diverses vegades al dia per veure si les participacions estan a l’alça o a la baixa. A més, és possible que es molestin si no responen a les seves trucades personalment o si les truqueu immediatament.
És important establir els límits adequats amb els vostres clients quant al tipus i nivell de serveis que els proporcionareu i, a continuació, compliu-los. Tant se val com se’ls compensi, les tarifes que cobren als vostres clients són una mesura del vostre valor. Malgrat això, molts clients esperen alguna cosa per res o no són conscients dels avantatges que proporciona mitjançant la investigació, la perfilació i el disseny de cartera. Aquest problema es produirà gairebé inevitablement quan només compren un assessor basat només en el seu preu.
Per a les persones que truquen de manera permanent, una bona manera de fer arribar el missatge és fer-los saber que el vostre temps és valuós i que voleu poder donar el mateix nivell de servei a tots els vostres clients. La majoria dels clients que val la pena conservar ho respectaran. Altres clients poden esperar una gran quantitat de serveis gratuïts si inverteixen, com ara un pla financer integral gratuït o la preparació de l’impost sobre la renda. Si cobreu comissions independents per aquests serveis, és fonamental que també hagueu de pagar el client per aquests serveis. Si no ho fa, obriu la porta a tots els altres clients per exigir un tractament similar.
Deixant-ho anar Per molt que estigui disposat a prestar, sempre hi haurà alguns clients que tindran més problemes del que valen. Els clients que intenten monopolitzar el seu temps o recursos necessiten demostrar que poden i faran negocis adequats per justificar els seus esforços. Per exemple, pot ser més tranquil·la cap a trucades constants d’un client la cartera del qual val per valor de 2 milions de dòlars que un client la cartera del qual val 10.000 dòlars. Si el client es nega a entendre les fronteres, haureu de posar en contacte la vostra relació amb aquesta persona. Aquest tipus de client pot adaptar-se millor a un corredor de descomptes o a un altre servei que tingui un centre de trucades.
VEURE: Usadors de serveis nous en nous clients
La línia de fons Tot i que sempre hi haurà clients que no poden complaure’s, es pot evitar una gran quantitat de conflictes i insatisfaccions educant adequadament els vostres clients i establint objectius realistes. A més, si només els prometen què és capaç de lliurar, no tindran la possibilitat de dubtar més endavant. Reunir-se de forma proactiva amb els vostres clients a intervals programats regularment també us donarà l’oportunitat de fer-ho.
